Como soy #LocalGuides de nivel 6, a nada de convertirme en nivel 7, con hasta el momento 3482 puntos sobre 5000, me cuentan los de Google que cumplo con los requisitos para invitarme a asistir a la 5ª edición del evento mundial anual Connect Live.
Cuando esto ocurre, si Google te selecciona, te invita a un viaje con todos los gastos pagados al campus de Google en la Bahía de San Francisco. Incluso, te tramitan y corren con los gastos de visados. Este año será del 11 al 14 de octubre.
Se celebra el #ConnectLive2020, #localguidesconnect, que reunirá a 200 Local Guides de todo el mundo para que aprendan cosas nuevas, den su opinión sobre diversos temas y celebren los logros de la comunidad. Me encantaría aceptar la invitación pero mi agenda, previamente comprometida, no me lo permite.
Aun así, como Local Guides de nivel 6, a través de este artículo, además de mi agradecimiento a los organizadores por darme la atractiva oportunidad, aprovecharé la ocasión para dar mi opinión con respecto a la comunidad, la plataforma, sus reglas y usos.
Indice de contenidos
Los #LocalGuides
Google Maps (@mapasdeGoogle) celebra 15 años de mapeo del mundo y a través de su plataforma gratuita, Google My Business, conecta negocios con consumidores a nivel local, da visibilidad, en el gran mar de Internet al pequeño comercio y explota la gran herramienta de geolocalización más popular de occidente ofreciendo más servicios a sus seguidores.
Es conocida la importancia que tienen hoy en día para el internauta las reseñas de otros usuarios. Proporcionan valiosa información acerca de un negocio, contribuyendo al conocimiento y visibilidad del mismo, al tiempo que pone a disposición pública la valoración que otros clientes han reseñado. Muchas de las decisiones de consumo de los clientes están basadas en esta información y sus reseñas. El formato aparentemente da fiabilidad, pero, entrando en matices, no es tanta. Es un formato extendido en cada vez más plataformas y Google también lo ha adoptado para potenciar su My Business.
My Business
Google verifica los establecimientos y advierte que no deben darse incentivos para obtener reseñas positivas pero, no sigue la misma escrupulosidad con los que opinan y dejan reseñas. Si bien hay reseñas destacadas como las de los Local Guides con unas estrellas que varían según el nivel que estos alcanzan, en realidad, cualquier persona con un perfil creado en Google puede reseñar.
Como expliqué más arriba estos no son verificados ni autentificados por Google lo que hace que muchos perfiles falsos, sin nombre ni fotografía, puedan hacer aportaciones, con la misma autoridad de quien sí da la cara y realmente expresa una opinión y valora unos servicios con total honestidad.
Reputación online
Las organizaciones, marcas y empresas no pueden participar en el Programa pero se exponen, no tiene más remedio, ya que la no presencia en Google maps levantaría sospechas y desconfianza, además cualquiera puede incluir una empresa sin consentimiento de los interesados.
Ante estos hechos defender y cuidar una reputación es un desafío que impone una gestión profesional. En muchos casos, las recomendaciones de cualquier usuario pueden tener una repercusión mayor que cualquier publicidad.
Una buena reputación de marca puede costar mucho tiempo construirla además de una buena inversión de dinero pero, en pocas horas puede volverse negativa. Dicha reputación ya no se obtiene a través de espectaculares campañas publicitarias sino que, en gran medida, y entre otras muchas acciones, es la relación que las marcas tengan con los clientes lo que hará que una empresa ostente un alto prestigio o no.
Uno de los grandes desafíos a los que se enfrentan las empresas es la suplantación de identidad, es muy fácil hacerse con el logo de una empresa con trayectoria y hasta utilizar nombres parecidos, con registro de dominios incluidos, que pueden engañar al cliente y actuar de forma fraudulenta.
Reseñas falsas
Y ¿cómo se defienden los empresarios y comerciantes de reseñas falsas?
Los comentarios falsos de un trolls, anónimos que intentan desestabilizar la imagen de alguna marca pueden ser realmente dañinos. Google no ayuda nada. Hay tantos casos de personas injustamente desprestigiadas y que no han conseguido corregir el estado de su reputación que los foros y las redes sociales estallan en casos de diversa índole y no solo sobre esta plataforma. Google solo elimina comentarios después de mucha burocracia y tiempo si se vulneran sus políticas acerca de las opiniones, pero éstas son muy genéricas.
¿Qué pasa además con la reputación de los que reciben reseñas anónimas? Los enterados e internautas avezados ya no se fían de las valoraciones y hay todo un movimiento que aboga por pasar de ellas pero, en la realidad, la mayoría de las personas se confía de estas valoraciones, lo que influye en la opinión final de la marca reseñada y su reputación.
Algo que podemos hacer es marcar como “inapropiadas” lar reseñas sospechosas. Se supone que Google evalúa y retira las opinión dudosas o de fraude pero lo cierto es que yo he señalado como inapropiadas a varias, hace meses y no he obtenido ninguna reacción por parte del buscador gigante, ni siquiera, se pusieron en contacto conmigo para consultarme, y eso que tengo nivel 6, lo que supongo me daría a priori cierta credibilidad y prioridad en las gestiones de este tipo.
5 estrellas
El mal accionar no escapa a algunos #localguides ya que hay personas que se dan de alta como tales con malas intenciones y sus reseñas no son reales. Los únicos requisitos para ostentar el privilegio son: Tener una cuenta de Google válida, Tener al menos 18 años, que no se comprueba y Haberte registrado para participar en el Programa. Por otro lado 5 estrellas de un local guide promedia igual en el resultado final que, 5 estrellas asignadas por alguien que no pertenezca al programa. Parece que llevar una estrella como local guide solo nos da una potestad aparente, de humo y de paripé (acaba de rodar mi orgullo #localguide por los bajos suelos).
Los sistemas de votación no son del todo íntegros y necesitan una observación y mejora seria.
Por otro lado, he de decir que, en ocasiones, cuando el consumidor agotó recursos y herramientas para defenderse de las malas prácticas de algunas empresas, a través de las opiniones y valoraciones, he podido comprobar, como al dejar relatos de experiencias han conseguido llamar la atención y obtener una reparación a la injusticia. He sido testigo de que, en algunos casos, el hacer menciones a la policía resultó oportuno para resolver casos de estafas y abusos, por ejemplo, más rápido que las propias denuncias.
Por tanto, no estoy aquí diciendo que no se realicen votaciones ni estoy haciendo campaña contra las estrellas, digo que los sistemas no son del todo íntegros y necesitan una observación y mejora seria.
Otras plataformas
Distintas empresas de diversos sectores recurren a herramientas de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) a través de un sistema de votación entre usuarios. Hoy existen muchísimas plataformas de reputación online, espacios abiertos de opinión donde los usuarios han transformado el mundo de la comunicación, pudiendo influir de manera positiva o negativa en la imagen de marca. Amazon las hace y lleva una política de intervención y mediación, lo que hace que esas valoraciones sean algo más fiables; son útiles tanto para el comprador como para el vendedor pero ojo, también aquí se cuecen habas.
Empresas como TripAdvisor, plataforma online focalizada en el sector de los viajes, tienen tal auge entre los usuarios que, las empresas se ven obligadas a cuidar su reputación según sus reglas, secuestradas por sus normas, si quieren tener éxito en el negocio frente a sus competidores deben ser gestionadas por profesionales de la comunicación y gran tiempo, esfuerzo y dedicación lo lleva el trabajo en la propia plataforma.
Connect Live 2020
Seguro que puede llegarse a sistemas más equitativos, transparentes, justos y beneficiosos para todos. Es de sobra conocido todo lo que puede implicar una valoración pública y cómo puede afectar a la reputación de un negocio. No es un tema baladí, es delicado y tanto Google como otros deberán atender. Espero que en esta edición del Connect Live 2020 se hable de esto y se encuentren caminos hacia políticas de uso más atinadas enfocadas a favorecer a la comunidad.
Gracias por la invitación Google.
